Chevrolet Peregrina: lealtad para servicios postventa y refacciones

Chevrolet Peregrina, en Puebla, México, implementó «Peregrina Te Premia» con Lealto para incentivar el regreso al taller y la compra de refacciones. El programa permite acumular puntos por servicios preventivos, reparaciones y repuestos genuinos, y canjearlos por beneficios del concesionario.

La app reúne el saldo de puntos, las recompensas y las promociones. La integración con facturación y CRM conecta el programa con la operación de postventa para automatizar la acumulación y el canje de puntos.

Desafíos

Chevrolet Peregrina enfrentaba varios desafíos comunes en la industria automotriz:

• Baja recurrencia en servicios postventa: Aunque los clientes realizaban servicios vehiculares preventivos, existía un gran porcentaje que acudía únicamente en intervalos largos o no regresaba para servicios correctivos.
• Competencia en el mercado de refacciones: Muchos clientes preferían comprar repuestos en talleres independientes o en distribuidores no autorizados debido a una percepción de precios más bajos.
• Falta de diferenciación: Peregrina necesitaba destacarse de otros concesionarios ofreciendo beneficios claros y atractivos para sus clientes.

Solución Implementada

“Peregrina Te Premia” fue diseñado como un programa de lealtad integral para clientes finales, permitiéndoles acumular puntos por cada contratación de servicios postventa y por la compra de refacciones. Los puntos acumulados pueden canjearse por beneficios exclusivos que fortalecen el vínculo con la marca Chevrolet y aseguran que los clientes regresen al concesionario.

Características clave del programa:

• Acumulación de puntos:
  • Servicios preventivos: Cada vez que un cliente realiza el mantenimiento preventivo de su vehículo, acumula puntos.
  • Servicios correctivos: Reparaciones específicas también generan puntos, incentivando a los clientes a realizar sus mantenimientos directamente en Chevrolet Peregrina.
  • Compra de refacciones: La adquisición de repuestos genuinos acumula puntos adicionales, incentivando la compra dentro de la red oficial.
• Canje de recompensas: Los puntos pueden ser utilizados para:
  • Descuentos en servicios futuros.
  • Accesorios y refacciones adicionales.
  • Experiencias especiales ofrecidas por Chevrolet Peregrina.
• Estrategias de personalización:
  • Notificaciones push personalizadas, enviadas a través de la app de “Peregrina Te Premia”, recordando a los clientes los próximos servicios necesarios según el kilometraje de su vehículo.
  • Promociones personalizadas en refacciones específicas, basadas en el historial de compras y necesidades del cliente.
• Facilidad de acceso: Los clientes pueden ver su saldo de puntos, recompensas disponibles y promociones directamente desde la app, simplificando la interacción con el programa.

Cómo se relacionan el CRM y el programa de lealtad

En este caso, Lealto gestiona los puntos, las recompensas y la comunicación del programa «Peregrina Te Premia». La conexión con el sistema de facturación y el CRM permite automatizar la acumulación y el canje descritos en el proyecto.

Para evaluar una implementación en otro concesionario, conviene definir qué servicios y compras generan puntos, qué beneficios se pueden canjear y qué datos deben intercambiar los sistemas. El alcance de la integración se revisa según los sistemas y las reglas de cada proyecto.

Resultados

Desde el lanzamiento de “Peregrina Te Premia”, Chevrolet Peregrina ha experimentado un crecimiento significativo en diversas áreas:

1. Aumento en la recurrencia de servicios postventa:
   • La recurrencia en servicios preventivos incrementó en comparación con el año anterior.
   • Los servicios correctivos también aumentaron gracias a las promociones específicas y acumulación de puntos.
2. Incremento en la venta de refacciones:
   • Las ventas de repuestos genuinos crecieron gracias a las campañas de puntos que resaltan la importancia de usar refacciones originales Chevrolet.
3. Mayor engagement de los clientes:
   • Más del 85% de los clientes registrados en el programa han utilizado la app al menos una vez al mes para consultar sus puntos o canjear recompensas.
4. Fidelización de clientes:
   • La percepción de valor agregado ha mejorado significativamente entre los clientes frecuentes, quienes destacan el programa como un beneficio diferencial frente a otros concesionarios de la región.

Claves del Éxito

1. Integración con Lealto:
   Chevrolet Peregrina utilizó la plataforma Lealto para gestionar de manera eficiente el programa de lealtad, integrando su sistema de facturación y CRM para automatizar la acumulación y redención de puntos.
2. Estrategias personalizadas:
   Las notificaciones push y correos electrónicos personalizados, basados en datos demográficos y transaccionales, garantizaron que cada cliente recibiera ofertas y recordatorios relevantes para sus necesidades.
3. Comunicación efectiva:
   Se implementó una campaña de comunicación omnicanal que incluyó redes sociales, correos electrónicos, mensajes en la app y atención personalizada en el punto de venta para promover el programa y educar a los clientes sobre los beneficios.
4. Beneficios tangibles:
   Los clientes perciben un valor real al acumular puntos y canjearlos por descuentos y productos que mejoran su experiencia con la marca.

“Con ‘Peregrina Te Premia’ hemos transformado la experiencia de nuestros clientes y hemos logrado fortalecer la relación con ellos. Ahora no solo regresan por sus servicios, sino que confían en nosotros para el mantenimiento completo de sus vehículos. Este programa ha sido un diferenciador clave en una industria altamente competitiva.”

Gerardo Trejo, Chevrolet Peregrina

“Peregrina Te Premia” es un ejemplo de cómo un programa de lealtad bien diseñado puede impactar positivamente tanto en la satisfacción del cliente como en los resultados del negocio. Gracias a Lealto, Chevrolet Peregrina ha podido implementar una estrategia personalizada, eficiente y centrada en el cliente, convirtiéndose en un referente en el sector automotriz de Puebla.

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Otros casos de éxito

Nuestro compromiso es crear programas innovadores y rentables, que generen lealtad y negocio para nuestros clientes.