Gestión de disputas de puntos, saldos y recompensas
Una disputa sobre puntos o recompensas combina experiencia, datos y valor. Resolverla bien exige reconstruir el hecho, comunicar estados y registrar cualquier ajuste sin borrar el historial.
Clasifique la disputa
Distinga acumulación faltante, saldo incorrecto, vencimiento, redención, reverso y recompensa no entregada.
- Tipo
- Impacto
- Urgencia
- Canal
- Mercado
Capture evidencia mínima
Relacione miembro, transacción, regla, tiempo y mensajes. Evite pedir repetidamente información ya disponible.
- Cuenta
- Comprobante
- Event ID
- Regla
- Comunicación
Investigue con una fuente de verdad
Compare POS, ERP, ledger, catálogo y proveedor logístico según el caso. Registre diferencias y temporalidad.
- Origen
- Estado
- Movimiento
- Recompensa
- Conciliación
Decida con controles
Defina umbrales, permisos y maker-checker para ajustes materiales. Cada excepción necesita causa y aprobación.
- Política
- Monto
- Rol
- Evidencia
- Riesgo
Comunique resolución y siguiente paso
Explique qué se corrigió, qué no y cuándo se reflejará. No prometa resultados sin confirmar dependencias.
- Estado
- Decisión
- Tiempo
- Canal
- Apelación
Aprenda de la cola
Mida recurrencia, causa, antigüedad y reapertura. Corrija reglas o integraciones, no solo tickets individuales.
- Volumen
- Backlog
- Root cause
- Reopen rate
- Acción preventiva
Cómo aplicarlo con Lealto
Lealto puede participar en un diagnóstico para conectar programas de lealtad, Customer Engagement, datos propios, journeys e integraciones. El alcance concreto debe validarse con sistemas, mercados y requisitos reales; este contenido no inventa capacidades ni sustituye una definición técnica, jurídica o contractual.
Preguntas frecuentes
¿Todo reclamo debe terminar en puntos de cortesía?
No. Primero determine hechos y política; una compensación no sustituye corregir la causa.
¿Puede editarse el saldo directamente?
Conviene usar movimientos compensatorios trazables en lugar de borrar el historial.
¿Qué SLA debe usarse?
Depende de impacto y dependencias; defina un compromiso verificable, no un número universal inventado.
Fuentes y lecturas relacionadas
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